Como mejorar la experiencia cliente

¡El 80% del éxito consiste en exhibirte!»

Woody Allen

 

Como dice me admirado Tom Peters, «Un líder es un arquitecto jefe».

Un Arquitecto jefe es aquella persona que establece los parámetros generales del diseño, la calidad y la innvonación.

El cómo pretendemos transmitir nuestra marca. Y siempre con carácter. Como lo han hecho grandes líderes empresariales como:

Lee Iacoca, cuando tuvo que mostrar tenacidad en los momentos de crisis en la Chrysler.

Como W. Churchill en la 2ª Guerra Mundial con su carácter decidido.

Gandhi, con sus insistencia.

Así debemos actuar en nuestro día a día. Y en una sociedad en la que lo que impera es crear experiencias únicas con el cliente, ahí vamos a centrarnos. Doy por sentado, que tenemos carácter, decisión y vamos a ser perseverantes en todo lo que hagamos para hacer que nuestra empresa sea única.

Hoy he estado en un lugar que me ha hecho pensar. Un supermercado en el que todo está preparado para vivir una experiencia en todos los aspectos.

Pantallas de TV grandes comunicando sus valores y lo que hacen,

Un lugar de relax y ocio para consultar el mail, cargar los móviles, tomar algo.

Poder comprar por la vista.

Sin embargo, en todo negocio con un claro enfoque a experiencia cliente, necesita de personas formadas, con un protocolo claro, con orientación al cliente. Y por desgracia, es la pata que más debe mejorar. De qué sirve tener un lugar bonito si el personal no tiene respuesta a las necesidades del cliente.

El consumidor de hoy, cada vez es más exigente, y si le ofrecemos diferenciación lo va a empezar a pedir a nuestros equipos.

El nuevo consumidor de hoy día busca prioritariamente la satisfacción inmediata de sus necesidades.

Hay que vivir para hoy, no para mañana.

Vuestro cliente busca:

  • Información
  • Calidad
  • Seguridad
  • Confianza
  • Marca
  • Referencias

Esto hace que lo debamos comunicar a traves de nuestros dos canales, el propio establecimiento y a través de la estrategia online.

Para mejorar la experiencia cliente en nuestra empresa, es importante tengamos en cuenta:

  • Cómo ha sido la toma de contacto previa del cliente: Es decír, ¿ha habido llamada de teléfono?, ¿como se contestó?, ¿qué información se facilitó?, si la persona ha querido rastrear la empresa, el profesional  o equipo ha podido, ¿le ha sido complicado?
  • Una vez en la empresa, ¿la experiencia resultó agradable?
  • Y lo más importante, ¿Nos hemos adaptado a todos los segmentos?

Cada vez veo más los cambios de consumidores que estamos teniendo, y que esas experiencias nuevas debemos enfocarlas a esos nuevos segmentos.

Por ejemplo, el concepto familiar cambia para el «Nuevo Consumidor».

Nuevos Grupos Familiares.

Con la reducción de la natalidad, los cambios de cultura sobre la estructura de la unidad familair, el crecimiento de hogares unifamiliares es importante y constituye una realidad sobre la que debemos trabajar.

Mayores de 65 años.

Además surgen los consumidores de más 65 años, que sí dispone de tiempo y donde sus criterios de decisión son:

  • Calidad
  • Proximidad
  • Servicios especiales
  • Explicaciones adaptadas a ellos

Mujeres

Y por último está el mercado de las mujeres que trabajan fuera de casa. Que disponen de menos tiempo para cuidarse y que valora:

  • La imagen
  • Rapidez
  • Horario

Dato:

Algunos estudios apuntan que estas pantallas aumentan el tráfico de personas en un 65%. La cuestión es que después del tráfico haya mayor conversión en resultados.

Eso más un equipo formado hará que todo tenga sentido.

By Eva Barranco Coach

 

2 Comments

  1. Gonzalo 4 julio, 2017 at 1:16 pm - Reply

    No puedo mas de acuerdo con el contenido del articulo. Lo que mas me une a dicho contenido es la simpleza de crear un lugar bien diseñado, bien ordenado, bien señalizado, bien orientado a la experiencia de compra, y que finalmente falle el tema de atencion directa y en vivo a las personas que estan dentro del establecimiento. Justo el mayor generador de confianza en consumidores y compradores.

    Gracias por el articulo

    • Eva Barranco Coach 14 octubre, 2017 at 6:58 pm - Reply

      Gracias Gonzalo por compartir y entender que la importancia de hacer único está en todos nosotros.

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